الذكاء الاصطناعي

حظي الذكاء الاصطناعي (AI) باحتفال كبير في عام ۲۰۱۶٫ على الرغم من وجوده تحت التطوير لعقود، فقد حان وقت الذكاء الاصطناعي هذا العام مع توافر القدرة الحاسوبية الرخيصة والوصول إلى كميات متزايدة من البيانات. كانت أولى محاولات الذكاء الاصطناعي في عالم الأعمال تركز على جعل مندوبي المبيعات أكثر كفاءة في جميع مستويات عملية المبيعات.

إذا فكرت في الأمر، فمن المنطقي أن تبدأ من جزء الشركة الذي يدفع العائدات. يقول آلان ليبوفسكي، محلل في Constellation Research، الذي يعمل على تأثير الذكاء الاصطناعي في العمل: “من المؤكد أن البائعين يدركون ذلك”. يرى أن البشر يكافحون من أجل التعامل مع حجم كبير من المعلومات. مع جمع كميات متزايدة من المعلومات، فإن ذلك يتطلب قدرة معالجة آلية للمساعدة في فهم هذه المعلومات المتزايدة. قال ليبوفسكي: “نأمل أن يساعد الذكاء الاصطناعي في التخفيف من ذلك من خلال تصفية المعلومات وأتمتة المهام”.

من المؤكد أن له تأثير في مجتمع الشركات الناشئة. في هذا الأسبوع فقط، شهدنا Conversica، وهي شركة بنت مساعد مبيعات افتراضي بناءً على أسس الذكاء الاصطناعي، حصلت على استثمار بقيمة ۳۴ مليون دولار. تستفيد هذه الأداة من معالجة اللغة الطبيعية، ومحرك الاستنتاج وتوليد اللغة الطبيعية – تكنولوجيا AI متطورة نسبياً – للبدء في التواصل بريد إلكتروني مع العملاء المحتملين. بينما جمعت Tact، وهي شركة أُنشئت من قبل خبير في صناعة CRM، ۱۵ مليون دولار لإضافة الذكاء إلى جزء التخطيط والتنفيذ في يوم مندوب المبيعات. وتهدف من خلال الذكاء الاصطناعي إلى مساعدة موظفي المبيعات في العمل بطريقة أكثر منطقية و فعالية، بدلاً من أن يكونوا عبيدًا لأدوات CRM الخاصة بهم.

حتى مع محاولة شركات مثل هذه لمساعدة مندوبي المبيعات على العمل بذكاء أكبر في مختلف مراحل عملية المبيعات، أخذت صناعة CRM الذكاء الاصطناعي على محمل جد في هذا العام مع شركات متنوعة مثل Salesforce و Oracle و Base التي خرجت بأدوات CRM لا مجرد تسجيل تفاعلات المبيعات، بل لتعزيز المبيعات باستخدام الذكاء المدمج. تقول فانيسا ثومبسون، نائبة رئيس أبحاث تجربة العملاء في Bluewolf، وهي وكالة استشارية تعمل مع عملاء Salesforce: “كان CRM تقليديًا مكانًا لبناء سجل لتفاعلات العملاء، لكن الذكاء الاصطناعي يجعله أكثر من ذلك.” “مع الذكاء الاصطناعي، تُحسّن تفاعلات العملاء وتصبح أكثر ذكاءً مع كل تفاعل و قطعة بيانات إضافية.” يتعلق الأمر باستخدام قوة هذه المنصة لأن تكون مندوب مبيعات أفضل، و منحهم مزيد من الوقت للقضاء مع العملاء و إغلاق الصفقات. شرحت قائلة: “لكي يتمكن مندوب المبيعات من التنبؤ بمكان إنفاق وقته أو اتخاذ أفضل عمل مُقبل – يحتاج إلى البيانات الصحيحة في الوقت الصحيح. يجب أن يحصل على بيانات من كل مصدر بيانات ويجب أن يكون لديه منصة تعرفية للتقييم هذه البيانات لاتخاذ القرارات”.

نرى أيضًا أن الذكاء يتم تطبيقه على خدمة العملاء مع زيادة استخدام الروبوتات للتعامل مع التواصل الأولي مع العملاء. تكمن الفكرة في جعل الروبوت يتعامل مع المهام البسيطة، و إحالة التفاعلات و الطلبات الأكثر تعقيدًا إلى المشغلين البشريين للتعامل معها. في هذا الأسبوع، أصدرت Salesforce LiveMessage، وهي أداة لدمج تطبيقات المراسلة في منصة Service Cloud الخاصة بها، مما يُجمع بين استخدام الروبوتات و وكلاء خدمة العملاء الحيين.

قد تكون المبيعات و خدمة العملاء مجرد البداية. على مدى عدة سنوات، من المرجح أن نرى الذكاء الاصطناعي يُدرج أعمق في جميع مراحل العمل مع سعي الشركات إلى استخدام قوة الحاسوب لزيادة كفاءة موظفيها و تعزيز أدائهم.

مرجع